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Son los dependientes necesarios para los clientes.

Hace poco Amazon anuncio su intención de abrir un nuevo tipo de tienda. La propuesta de Amazon Go es eliminar las colas, las esperas y la necesidad de tener que realizar cualquier tipo interacción para el pago o cualquier otra cosa. Simplemente entras en la tienda, eliges lo que quieres comprar y sales tan tranquilamente con tus comprar, simple, sencillo, eficiente…

… y sin interacción humana.

 

Más allá de la novedad del sistema o de los posible retos técnicos que representa. Para mi la parte más importante es el abanico de posibilidades que este tipo de sistemas pueden abrir y el impacto que pueden provocar en nuestro día a día como consumidores.

Pongo un ejemplo: hace unas semanas mi familia visito Paris durante unos días coincidiendo con las restricciones de circular en coche por la ciudad a causa de la polución. Resulta que cuando esto ocurre, el transporte público pasa a ser totalmente gratuito, lo implica que no tienes que comprar ningún tipo de billete, los tornos y puertas de entrada y salida están completamente abiertas sin ningún tipo de restricción.

Esto hizo que la experiencia de utilizar el transporte público en Paris, no solo por el ahorro que implica no tener que comprar billetes, también porque en nuestro caso, con dos niños pequeños de 6 y 8 años, que además de pequeños son dos auténticos demonios a los que les encanta jugárnosla a cada momento, paso de ser una potencial pesadilla a una autentica delicia.

Y no solo en el metro, os imagináis pasar los controles del aeropuerto sin tener que pasar por todos esos trámites que te hacen sentirte como un potencial terrorista, o ir al cine sin tener que esperar una sola cola ni tener que compara entradas. Las posibilidades pueden ser infinitas.

Mi principal conclusión es que aunque no nos diéramos cuenta, la interacción humana era algo que no añadía valor a todo este tipo de actividades, era algo que ocurría porque no se podia hacer de otra manera, ahora la tecnología nos permite evitar este paso y por tanto eliminar un importante dolor para nuestros clientes.

¿Cuanto creéis que van a tardar en empezar a eliminar y automatizar este tipo de puestos de trabajo las grandes compañías de retail?

¿Que ocurrirá entonces con los más de 7 millones de empleados, entre cajeros y vendedores, que trabajan en este sector?

Por cierto, mis dos diablillos al final consiguieron darnos esquinazo en Eurodisney en la atracción del Curioso Laberinto de Alicia, donde tardamos 45 minutos en volver a encontrarlos…

..de momento siguen castigados.

 

 

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Poniendote en el sitio de tu cliente de manera extrema.

La verdad es que solo he visto dos capítulos y este programa me tiene con lo ojos abiertos como platos…  Lo se, seguro que hay un montón de cocina por detrás y la realidad será algo muy diferente, al fin y al cabo se trata de un reality show y lo que quieren es obtener la mayor audiencia posible.

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Estoy hablando de Fit to Fat to Fit donde en cada capítulo un entrenador personal mazo de “mazao” engorda durante cuatro meses para luego poder adelgazar durante otros cuatro meses al mismo tiempo que su cliente, que suele el pobre gordito o gordita que ha probado mil tipos diferentes de dietas y métodos para adelgazar pero que nunca ha conseguido su objetivo.

Independientemente del programa, la reflexión que me trae de cabeza es como se podría hacer eso de manera habitual en otros entornos. Si lo miramos bien este es el caso probablemente más fácil, ya que supone un cambio asociado “simplemente” a nuestro físico. Es cierto que existen técnicas como el cliente misterioso o el shadowing que nos pueden ayudar a empatizar con lo que siente un cliente de una manera directa, pero seamos sinceros, en la mayoría de los casos esta experiencia será satisfactoria si no, ese producto o servicio hace tiempo que habría desaparecido del mercado.

Me refiero a esos pocos casos ya sean memorables o desastrosos que son realmente los que pueden hacer nuestro producto o servicio diferente. Y estaréis conmigo en que es difícil pasar por esos momentos con las técnicas que hemos comentado antes en muchos sectores, por ejemplo, qué podemos hacer para sentirnos como un “millenial” si tenemos mucha más edad, ponerse gordo puede ser cuestión de meses o semanas pero no se puede rejuvenecer, al menos por ahora. Trabajo en una empresa de seguros donde en muchos casos nuestros clientes recurren a nosotros tras una auténtica tragedia. Cómo te puedes poner en el lugar de alguien que ha tenido un accidente grave de coche, o que le acaban de robar en casa….

No sé, tal vez la realizad virtual o la creación de una especie de “pueblo inglés” donde durante un tiempo te veas sometido a una simulación casi real de ese tipo de situaciones, tal y como hacen los pilotos de avión en los simuladores. Pero aún en esos casos existiría el sesgo de saber que es una experiencia simulada, ganar 30 kilos es real, es algo físico, esa es la diferencia.

Aunque nunca se sabe, recordad los locos experimentos psicológicos de los setenta como el de la cárcel de Stanford

stenford

La empatía es una herramienta muy potente, pero se puede sustituir por una experiencia de primera mano ¿¿…??