Poniendote en el sitio de tu cliente de manera extrema.

La verdad es que solo he visto dos capítulos y este programa me tiene con lo ojos abiertos como platos…  Lo se, seguro que hay un montón de cocina por detrás y la realidad será algo muy diferente, al fin y al cabo se trata de un reality show y lo que quieren es obtener la mayor audiencia posible.

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Estoy hablando de Fit to Fat to Fit donde en cada capítulo un entrenador personal mazo de “mazao” engorda durante cuatro meses para luego poder adelgazar durante otros cuatro meses al mismo tiempo que su cliente, que suele el pobre gordito o gordita que ha probado mil tipos diferentes de dietas y métodos para adelgazar pero que nunca ha conseguido su objetivo.

Independientemente del programa, la reflexión que me trae de cabeza es como se podría hacer eso de manera habitual en otros entornos. Si lo miramos bien este es el caso probablemente más fácil, ya que supone un cambio asociado “simplemente” a nuestro físico. Es cierto que existen técnicas como el cliente misterioso o el shadowing que nos pueden ayudar a empatizar con lo que siente un cliente de una manera directa, pero seamos sinceros, en la mayoría de los casos esta experiencia será satisfactoria si no, ese producto o servicio hace tiempo que habría desaparecido del mercado.

Me refiero a esos pocos casos ya sean memorables o desastrosos que son realmente los que pueden hacer nuestro producto o servicio diferente. Y estaréis conmigo en que es difícil pasar por esos momentos con las técnicas que hemos comentado antes en muchos sectores, por ejemplo, qué podemos hacer para sentirnos como un “millenial” si tenemos mucha más edad, ponerse gordo puede ser cuestión de meses o semanas pero no se puede rejuvenecer, al menos por ahora. Trabajo en una empresa de seguros donde en muchos casos nuestros clientes recurren a nosotros tras una auténtica tragedia. Cómo te puedes poner en el lugar de alguien que ha tenido un accidente grave de coche, o que le acaban de robar en casa….

No sé, tal vez la realizad virtual o la creación de una especie de “pueblo inglés” donde durante un tiempo te veas sometido a una simulación casi real de ese tipo de situaciones, tal y como hacen los pilotos de avión en los simuladores. Pero aún en esos casos existiría el sesgo de saber que es una experiencia simulada, ganar 30 kilos es real, es algo físico, esa es la diferencia.

Aunque nunca se sabe, recordad los locos experimentos psicológicos de los setenta como el de la cárcel de Stanford

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La empatía es una herramienta muy potente, pero se puede sustituir por una experiencia de primera mano ¿¿…??

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Falacia de McNamara. Medir no lo es todo.

 

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Cuando solo piensas en los datos y en que estos pueden ser la única medida válida del éxito, puedes embarcarte en un camino que te lleve a conclusiones muy peligrosas, incluso a guiarte por los criterios equivocados.

Esto es lo que le paso a Robert McNamara secretario de defensa de los Estados Unidos de America durante la guerra de Vietnam. McNamara creía que podía reducir el éxito en la guerra a una pura cuantificación, en concreto al número de bajas en combate mientras ignoraba otros datos.

Este método que le había funcionado a la perfección en su época como presidente de Ford, ahora no era válida ya que el deseo de los vietnamitas por deshacerse del yugo capitalista les hacía capaces de realizar cualquier tipo de sacrificio, sacrificios que en el bando contrario eran puestos en duda por la población norteamericana con cada cuerpo que volvía en una bolsa a casa.

Esto no solo ha ocurrido en la guerra de Vietnam, también ocurrió en el pasado en Numancia, en las Termópilas, el sitio de Cartagena de Indias … y ha sucedido después en Afganistan tanto a los rusos como a los americanos, en Irak, en la guerra de los 6 días … y seguramente vuelva a pasar muchas otras veces en el futuro.

Pero esto no solo pasa en el mundo de la guerra y la política internacional. Esto también pasa mucho a nivel empresarial, os dejo que seáis vosotros los que pongáis nombre a los diferentes ejemplos. Alguna pista, solo tenéis que pensar en alguna empresa que ha pensado que iba a vender más de su producto simplemente por hacer que este fuera mejor que el producto líder del sector característica por característica, olvidando por completo la parte cualitativa del asunto.

Este modo de pensamiento fue perfectamente definido por  Daniel Yankelovich en el siguiente párrafo:

“El primer paso es medir lo que sea fácilmente mensurable. Esto es correcto en sí mismo. El segundo paso es descartar lo que no se puede medir fácilmente o darle un valor cuantitativo arbitrario. Esto es artificial y conduce a errores. El tercer paso es suponer que lo que no se puede medir fácilmente no es importante. Esto es ceguera. El cuarto paso es decir que los no se puede medir fácilmente no existe. Esto es un suicidio.”

-.Daniel Yankelovich

Es cierto que un buen uso de los datos complementando este con otra serie de indicadores cualitativos puede hacer que nuestra toma de decisiones sea mucho mejor. Cuando hablamos de cuantitativo y cualitativo en cierto modo hablamos de aquello que se puede medir a través de un número, por ejemplo, Pablo mide ciento ochenta centímetros, una medida cualitativa sería decir que Pablo esta “gordo”, ya que estamos asociando la cualidad “gordo” a Pablo, esto que parece tan sencillo, puede ser realmente complicado, ya sea porque no tenemos una definición clara para cada una de esas cualidades ya que si definimos esa cualidad a través de números, la estamos convirtiendo en cualitativo, es decir, podría decir que Pablo es “gordo” porque tiene un IMC (índice de masa corporal) superior a 25.

El caso anterior esta bastante claro, pero como podemos medir cosas como la alegría, el amor, la tristeza, el enfado, el miedo,…

Los violinistas del Titanic

Seguro que has oído cientos de veces la historia de los violinistas de Titanic, que cuenta que se quedaron tocando impasibles hasta que el barco termino de hundirse.

Este hecho casi romántico, de otra época en la que la gente era más honorable y era capaz de morir a causa de un noble propósito, además de triste, me parece realmente aplicable a mucho de lo que esta sucediendo hoy en día. Me recuerda a esas personas y empresas que se empeñan en hacer todos los días lo mismo a pesar de que están viendo el barco hundirse.

Sinceramente creo que lo que ocurrió no fue un acto extremo de valentía y de coraje, creo que esta gente siguió haciendo lo que les habían pedido que hicieran y fueron incapaces de hacer algo diferente, de tomar el control por si mismos y de hacer algo diferente a lo que se les había pedido.

Seguir tocando es lo que nos queda cuando no nos atrevemos a hacer otra cosa, aunque seamos plenamente conscientes de que todo terminará de manera trágica. Y así es como terminaron estos músicos.

A mi me la historia me habría gustado más si estos violinistas en lugar de adoptar una actitud pasiva, se hubieran dedicado a salvar la vida de otros pasajeros del Titanic.

¿Cuantas veces nos esta ocurriendo esto en nuestro vida cotidiana y en lugar de levantar la mano y quejarnos, lo único que hacemos es seguir tocando?

 

Riesgo e incertidumbre

No es lo mismo, tienen relación, pero no es lo mismo. Es cierto que la incertidumbre, entendiendo por esta la falta de conocimiento seguro y claro de algo, puede tener asociado muchos tipos de riesgos. Sin embargo el riesgo puede estar perfectamente medido, por ejemplo, cuando te subes a un avión sabes que es posible tener un accidente y las probabilidad de tenerlo con un pequeño margen de error.
Solemos gestionar nuestros proyectos basándonos en lo que nos ha sucedido en el pasado, bueno puede que en este punto este siendo optimista a veces ni esto, muchas veces simplemente nos tiramos a la piscina creyendo que todo va a salir bien…

Una gestión de proyectos tradicional basada en el riesgo es ideal para hacer cosas que ya se han hecho en otras ocasiones, ya que podremos reducir ese riesgo a través de un plan de acción o simplemente asumir que es posible que determinadas cosas “pasen” y de esta manera las podremos tener en cuenta para conseguir nuestros objetivos.

Dependiendo de la importancia del proyecto, puede tener mucho sentido invertir recursos en reducir ese riesgo. Personalmente creo que es una de las claves de una buena gestión de un proyecto a la manera tradicional.

Cuando hablamos de incertidumbre, hablamos de desconocimiento, no sabemos que es lo que puede ocurrir. No tiene sentido hacer una gestión de la incertidumbre como la que podemos hacer de los riesgos. En este caso tiene mucho más sentido y reduciendo la incertidumbre a través del aprendizaje.

Al final cualquier proyecto esta compuesto de las mismas partes: inicio, planificación, ejecución, monitorización y cierre. Dependiendo de las técnicas y herramientas que utilicemos en cada una de estás partes estaremos incidiendo más en en una gestión de los riesgos o una gestión de la incertidumbre. Por ejemplo, una planificación detallada y en profundidad reducirá mucho los riesgos ya que estamos adoptando un enfoque predictivo (hay riesgo que es probable que ocurran y me anticipo a ello), sin embargo cuando nos  enfrentamos a la incertidumbre el principal riesgo esta en lo que no sabemos, por tanto el enfoque adecuado es aquel que nos permita aprender lo más rápido posible (realizamos hipótesis y las vamos falsando o refutando).

Por eso es importante saber a que nos enfrentamos para decidir que tipo de herramientas vamos a utilizar. Dejo para otro momento explicar algunas de las herramientas a utilizar en cada caso.

 

 

Humanismo y más cosas con h…

La semana pasada Angel Largo me invitó a participar en la tertulia del programa Humor&Co. Estuvimos hablando de si las empresas son humanas o no.

En este caso me toco defender el papel de la tecnología ya que el resto de tertulianos iban cargados de argumentos basados en el valor de las personas. Y no les falta razón a ninguno de ellos al defender el papel de las personas en las organizaciones, coincido totalmente en que las personas, si estás están bien gestionadas, son la parte más importante de cualquier compañía.

Tampoco puedo reprocharles que en algunos casos se pueda ver a la tecnología como aquello que nos hace ser, en algunos aspectos, menos humanos. Ya sea porque a través de las eficiencias que se consiguen con esta se pueden poner en peligro los puestos de trabajo ocupados por personas o ya sea porque determinados aspectos de nuestra relación con la tecnología parece que nos apartan de tener una relaciones más directas entre humanos, como os podéis imaginar estoy hablando de redes sociales, videojuegos, etcétera…

Pero tal vez no seamos conscientes de que lo que la tecnología ha traído es una mayor velocidad del cambio y una especialización. Estas dos cosas juntas hacen que exista una demanda no cubierta de estas nuevas posiciones y un exceso de puestos de trabajo en posiciones obsoletas que tienen a desaparecer ya que pasan a ser realizadas a través de la tecnología o simplemente desaparecen. Recuerdo una charla TED de Rainer Strack sumamente interesante a este respecto.

Volviendo al tema de la tertulia, me quedo con algunas de las frases que se dijeron en la tertulia: “Valores es como se comportan las personas en las organizaciones cuando nadie las ve.” “Ya no puedes vivir de tu profesión durante toda tu vida, tienes que reinventarte constantemente.”  “Transformación digital es transformación personal.” Pero no quiero destriparos el disfrute de oír el programa completo que, lo tienes disponible online aquí.

La verdad es que disfrute como un enano viendo la naturalidad con el que Gema Moreno, José Luis Casero y el propio Angel se desenvolvían durante el programa, además aproveche para conocer de primera mano como funciona un medio que utilizo todos los días como oyente y me sentí un privilegia al poder charlar con gente como Fernando Botella del que estoy deseando leer su último libro “El Factor H”, Juan Carlos Mate, del que me hice muy fan, principalmente por sus valores y de Jorge Cagigas, todo un ejemplo de carácter afable y sabiduría.

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Rowing as a Team!

El pasado fin de semana tuve el placer de visitar Bilbao para la final de la División H del concurso internacional de oratoria de Toastmasters Internacional.

Puede que te preguntes que es Toastmasters Internacional, pues es una organización internacional compuesta por más de 332.000 miembros organizados en más de 15.400 clubes situados en 135 países, pero adicionalmente a los números, Toastmasters es un sitio donde ocurren cosas maravillosas.

Todavía recuerdo mi primera sesión, a la que acudí por pura curiosidad y por una coincidencia de esas que solo ocurren una vez en la vida. En solo una semana me había encontrado con el termino Toastmasters dos veces seguidas, la primera en una conversación que había entablado con una compañera de trabajo, conversación en la que me comento su pertenencia a un club Toastmasters como una de las cosas más maravillosas que le habían ocurrido desde que empezó a trabajar y la segunda en el blog del gurú del marketing Seth Godin en un artículo donde comentaba que aprendemos mejor cuando lo hacemos de manera colaborativa: We learn best when we learn together.

La verdad es que el termino Toastmasters para una persona que, podríamos decir, tiene una historia interesante con el inglés, hace que la mente se te vaya directamente a pensar en tostadas, de ahí a pensar en desayunos y eso vas y lo mezclas con lo raros que a veces son los americanos (no he viajado tanto como aparento) y como resultado obtienes un club donde la gente hace desayunos…

Un segundo después de que la imagen de varias personas de cuello rosado haciendo tostadas juntas en el vending del trabajo se apoderara de mi, hice lo que cualquier mortal hace hoy en día, me fui a google e hice una búsqueda. Entonces me encontré con un mundo maravilloso no solo relacionado con las habilidades de hablar en público y del liderazgo, también con el concepto más puro de la colaboración, aprender haciendo, pensamiento crítico, la improvisación y muchas más habilidades interesantes.

Bueno, ya te he contado como Toastmasters entró en mi vida, pero no te he contado lo que paso en Bilbao el fin de semana pasado. Después de pasar por los concursos de club y área, me tocaba competir en dos de los cuatro concursos, en concreto en evaluación y discurso en castellano.

El primer plato del menú fue el concurso en castellano de evaluaciones, en el que se tenia que evaluar a un “target speaker”. Me toco evaluar en segundo lugar, pero desafortunadamente me hice un lío tremendo por intentar hacer algo diferente, pero el que no lo intenta no lo consigue.

El plato fuerte venia después, en el concurso de discurso, y ahí es cuando sucede la magia, en este caso me tocaba competir en quinto lugar y mientras esperaba mi turno sentado en la primera fila escuchando la canción I see fire de Ed Sheeran, me mire a las manos y decidí hacer un cambio de última hora para hacer un cierre mucho más potente de mi intervención, mucho más relacionado con lo que soy y sobre todo con lo que siento. Creo que fue ese detalle el que me dio el tercer puesto, detrás de dos gigantes como Jesús Alcoba e Íñigo Saenz de Urturi.

Nunca sabes lo que te va a funcionar y lo que no, pero las emociones que salen de dentro son mucho más potentes que cualquier otras. Esta es la principal enseñanza que me llevo del pasado fin de semana.

Solo me queda agradecer a la organización por lo bien que lo hizo y lo amablemente que nos trato, a todos los que acudieron a Bilbao fuera para ayudar o para asistir como público, a mi esposa por acompañarme y apoyarme durante todo el fin de semana y a nuestro amigo Manolo por hacernos el viaje mucho más divertido con sus anécdotas.

 

 

 

Tan estúpido como un humano en sólo 24 horas

Parece ser que Microsoft ha decidido que el mejor lugar para enseñar a una IA era Internet. Y lo ha conseguido, en tan sólo 24 horas a obtenido el mismo nivel de inteligencia que la media de Internet que, para que nos vamos a engañar, es bastante baja.

Si, por ejemplo, enseñaremos a la IA de un coche autónomo a conducir aprendiendo de todos los conductores, lo que obtendremos será un conductor bastante malo, tan malo como la media de conductores, si encima lo hacemos en un lugar donde se conduce mal, como podría ser las calles de Lisboa o México DF, con todo mi cariño, seguramente obtendremos un auténtico psicópata al volante. Pues eso le ha ocurrido a Tay, que así se llama el “sujeto”, ¿se le puede llamar sujeto? en sólo 24 horas se ha convertido en un auténtico “tonto del culo” porque al aprender de la media y está en Internet es bastante mediocre…

Si algún día queremos delegar tareas realmente importantes, más allá de conducir o coger un teléfono, estoy hablando de áreas donde los humanos han demostrado consistentemente su incapacidad, dejad correr vuestra imaginación, pero a mi se me ocurren varias como la justicia o algo más cercano como la presidencia de la comunidad de vecinos. Para estos casos en los que aprender de los humanos no vale ¿cómo lo vamos a hacer? Algunos me diréis que para eso existe el aprendizaje supervisado, pero al final el problema es el mismo, porque el que supervisa el aprendizaje no deja de ser, en primera instancia, un humano.