Son los dependientes necesarios para los clientes.

Hace poco Amazon anuncio su intención de abrir un nuevo tipo de tienda. La propuesta de Amazon Go es eliminar las colas, las esperas y la necesidad de tener que realizar cualquier tipo interacción para el pago o cualquier otra cosa. Simplemente entras en la tienda, eliges lo que quieres comprar y sales tan tranquilamente con tus comprar, simple, sencillo, eficiente…

… y sin interacción humana.

 

Más allá de la novedad del sistema o de los posible retos técnicos que representa. Para mi la parte más importante es el abanico de posibilidades que este tipo de sistemas pueden abrir y el impacto que pueden provocar en nuestro día a día como consumidores.

Pongo un ejemplo: hace unas semanas mi familia visito Paris durante unos días coincidiendo con las restricciones de circular en coche por la ciudad a causa de la polución. Resulta que cuando esto ocurre, el transporte público pasa a ser totalmente gratuito, lo implica que no tienes que comprar ningún tipo de billete, los tornos y puertas de entrada y salida están completamente abiertas sin ningún tipo de restricción.

Esto hizo que la experiencia de utilizar el transporte público en Paris, no solo por el ahorro que implica no tener que comprar billetes, también porque en nuestro caso, con dos niños pequeños de 6 y 8 años, que además de pequeños son dos auténticos demonios a los que les encanta jugárnosla a cada momento, paso de ser una potencial pesadilla a una autentica delicia.

Y no solo en el metro, os imagináis pasar los controles del aeropuerto sin tener que pasar por todos esos trámites que te hacen sentirte como un potencial terrorista, o ir al cine sin tener que esperar una sola cola ni tener que compara entradas. Las posibilidades pueden ser infinitas.

Mi principal conclusión es que aunque no nos diéramos cuenta, la interacción humana era algo que no añadía valor a todo este tipo de actividades, era algo que ocurría porque no se podia hacer de otra manera, ahora la tecnología nos permite evitar este paso y por tanto eliminar un importante dolor para nuestros clientes.

¿Cuanto creéis que van a tardar en empezar a eliminar y automatizar este tipo de puestos de trabajo las grandes compañías de retail?

¿Que ocurrirá entonces con los más de 7 millones de empleados, entre cajeros y vendedores, que trabajan en este sector?

Por cierto, mis dos diablillos al final consiguieron darnos esquinazo en Eurodisney en la atracción del Curioso Laberinto de Alicia, donde tardamos 45 minutos en volver a encontrarlos…

..de momento siguen castigados.

 

 

La disrupción es hacer aquello que no estas dispuesto a hacer

La disrupcion es hacer aquello que no estas diapuesto a hacer, al menos a priori.

Recientemente, en una conversación sobre innovación con un alto directivo, este me comento literalmente: “lo que no vamos a hacer es montar restaurantes”. Dando un poco más de contexto a la conversación, estábamos hablando de los diferentes horizontes de la innovación: incremental, donde principalmente actuo sobre mi modelo de negocio actual haciendolo más efectivo y productivo; radical, donde realizo modificaciones importantes de mi modelo de negocio cambiando alguna parte del mismo, principalmente nuevos productos para mis clientes o nuevos clientes para mis productos, pero no solamente, también nuevos canales, nuevas maneras de obtener beneficios, etcétera; y finalmente el horizonte disruptivo donde creo modelos de negocio totalmente nuevos.

Trabajar en un horizonte disruptivo no solo requiere paciencia y recursos, también requiere estar abierto a cualquier tipo de posibilidad. Nadie se podria imaginat que la mayor panificadora del país es al mismo tiempo la mayor petrolera o que Fujifilm terminaría fabricando cosméticos, entre muchos otros ejemplos. Porque disrupcion se utiliza para nombrar a aquello que produce una ruptura brusca, pero no de una manera brusca en el tiempo, si no de una manera brusca sobre nuestras creencias. 

¿Entonces que es lo que tenemos que hacer? Una aproximación que me gusta bastante es la de la solución de las 3 cajas de Vijay Govindarajan que apuesta por trabajar en tres cosas: gestionando el presente para mantener el negocio actual, olvidando de manera selectiva el pasado y finalmente trabajando en el fututo que sera lo qur nos genere negocio a medio o largo plazo. 

El presente y el futuro son evidentes, el pasado no lo es tanto. Olvidar que nos ha hecho exitosos en el pasado puede parecer incoherente, pero fue justamente esto lo que hizo que compañías como Kodak quedaran ancladas en su modelo de negocio y no supieran aprovechar, a pesar de ser los inventores denla misma, la disrupcion provocada por la fotografía digital. 

Es por eso por lo que la disrupción es estar dispuesto a todo, incluso a olvidar nuestro pasado.

Volver a lo sencillo

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Otra vez tuve el enorme placer de acompañar a Ángel Largo  Jose Luis Casero , Gema Moreno, Hugo Calvo @hugocalvogama y  Jaime Martínez y hablamos sobre la vuelta a lo sencillo.

Como reacción aun mundo cada vez más complicado lo único que se nos ocurre es responder con más complicación. Metodologías, comités, estructuras, jerarquías….

Pensamos que la tecnología nos va a ayudar y justamente conseguimos lo contrario.

También hablamos de innovación y del número de Dumbar, pero lo mejor es que lo escuches directamente en el podcast de Humor&Co: link.

 

 

Memento Mori

En la antigua Roma cuando un general después de alguna victoria importante desfilaba triunfal por las calles de Roma existía la costumbre de colocar un esclavo detrás de el que le iba susurrando la frase “memento mori” (recuerda que vas a morir) para recordarle las limitaciones de la naturaleza humana y evitar de alguna manera que la soberbia por los logros conseguidos le hiciera creerse algún tipo de dios infalible.

Muchas compañía tienen colocados sus principales valores por todas partes, incluso algunas en mármol con letras doradas a la entrada de sus oficinas pero pocas se atreven a poner algo similar al “memento mori” como hacían los romanos. Pero si te vas a la entrada principal de Facebook y te atreves a mirar en la parte trasera de la señal que hay a la entrada te llevarás la siguiente sorpresa:

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Parece ser que Marck Zuckerberg dejo de manera intencionada este mensaje a sus empleados para mantenerlos motivados que nunca olvidaran lo que te puede ocurrir si pierdes el foco  en aquello que es importante.

fb

Todos recordamos la historia de Sun. Durante los años noventa la compañía fue uno de los iconos de la innovación en Silicom Valley, creando productos como Solaris y Java. Pocos años después, en 2009, fue adquirida por Oracle.

Disrupción Silenciosa

radiation-646215_640Cada vez que se habla de disrupción parece que se trata de algo que va a ocurrir como una explosión atómica, algo súbito y destructivo que sucede en cuestión de milisegundos y que cambia modelos de negocio completos al instante. En realidad la autentica disrupción sucede de manera silenciosa, exactamente igual que la radiación atómica, sin que la notemos, haciendo mella poco a poco, roentgen a roentgen hasta que ya es demasiado tarde y ya no podemos hacer nada.

Ese es el tipo de disrupción, la que describe Clayton Christensen, en la que un producto más simple o de inferior calidad se introduce en el mercado y va escalando poco a poco hasta que desplaza a los competidores ya establecidos en el mercado.

Esto es lo que le sucedió a los mainframes por culpa de las minicomputadoras, a las minicomputadoras por culpa de los PCs, y últimamente a los PCs por culpa de los smartphones (las ventas de PCs se han desplomado un 40% en 5 años).

Por eso es importante entender las herramientas con las que contamos para poder medir el grado de disrupción al que se esta sometiendo nuestro negocio, existen multitud de herramientas: el Hype Cycle de Gartner, el Megatrends de Ascent Atos, Trendwatching ….

Pero esta es la parte que todo el mundo ve, como la primera página de Google, el problema esta en como detectar aquello que no es evidente pero que de manera casi imperceptible va haciendo crecer esta dosis de disrupción. Es para esta disrupción sileciosa para que la que nos tenemos que preparar, porque una vez que hayamos recibido una dosis lo suficiente grande de la misma, ya no podremos hacer nada.

Todos los negocios establecidos, incluso las startups están expuestas a esta innovación silenciosa. La única manera de escapar de ella es convertirnos en la propia disrupción, la radiación generada por reactor número cuatro de Chernobil durará durante miles de años, lo que esta a su alrededor todos sabemos lo que ha cambiado en unos pocos años.

 

Proceso justo. De la estrategia a la ejecución.

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Cuando lees “La estrategia del océano azul” te sueles quedar con el concepto de crear nuevas oportunidades y nuevos clientes utilizando el lienzo estratégico, o en los casos de “El Circo del Sol” o ”Yellow Tail” pero en el capítulo octavo “Incorporar la ejecución a la estrategia”, se describe lo que yo creo que es una de las enseñanzas más importantes del libro desde mi punto de vista. En este capítulo se introduce y explica el concepto de ”proceso justo” ya que y cito literalmente: “a las personas les interesa tanto la justicia del proceso a través del cual se llega a un resultado como el propio resultado”.

Todos sabemos lo complicado que es pasar de la estrategia a la implementación y como la mayoría de las veces no se consiguen los resultados deseados. No estoy diciendo que aplicar un proceso justo sea el bálsamo de fierabrás que todo lo cura, pero lo que está claro es que cualquier cosa que nos ayude a mejorar la implementación nos puede ser tremendamente útil.

Un proceso justo consiste en simplemente tres cosas: participación, explicación y claridad respecto a las expectativas.
Hacer estas tres cosas mejorará la actitud de las personas frente al cambio ya que sentirán que están siendo tenidas en cuenta y por tanto su comportamiento será más cooperativo permitiendo, en muchos casos, un mayor grado de compromiso y por tanto un mejor resultado final.

Participación quiere decir involucrar a todos los posibles afectados por estas decisiones estratégicas, pedirles sus ideas. Esto nos ayudará a tener un feedback muy valioso e incluso nos ayudará a detectar riesgos y oportunidades que no habíamos visto con anterioridad.

Explicación significa que tenemos que procurar que todos los afectados por esas decisiones entienden el por qué y el para qué de las mismas eliminando de esta manera resistencias por un desconocimiento real de lo que se pretende conseguir.

Claridad respecto a las expectativas supone que todos los involucrados entiendan cuales van a ser las nuevas reglas del juego demás vez terminado el cambio.

De hecho si nos fijamos todo lo anterior está incluido en los procesos de gestión de proyectos ya sean proyectos tradicionales gestionados en modo cascada o realizados con metodologías ágiles o iterativas. A pesar de esto en muchos casos es difícil ver alguna de estas tres características en un proceso de cambio.

Se me ocurren un millón de ejemplos, ya sea por que los he sufrido en primera persona o porque los he visto con mayor o menor lejanía. Lo más curioso es lo difícil que parece aplicar estas reglas tan simples, ya que es mucho más común hacer justamente lo contrario.

 

Poniendote en el sitio de tu cliente de manera extrema.

La verdad es que solo he visto dos capítulos y este programa me tiene con lo ojos abiertos como platos…  Lo se, seguro que hay un montón de cocina por detrás y la realidad será algo muy diferente, al fin y al cabo se trata de un reality show y lo que quieren es obtener la mayor audiencia posible.

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Estoy hablando de Fit to Fat to Fit donde en cada capítulo un entrenador personal mazo de “mazao” engorda durante cuatro meses para luego poder adelgazar durante otros cuatro meses al mismo tiempo que su cliente, que suele el pobre gordito o gordita que ha probado mil tipos diferentes de dietas y métodos para adelgazar pero que nunca ha conseguido su objetivo.

Independientemente del programa, la reflexión que me trae de cabeza es como se podría hacer eso de manera habitual en otros entornos. Si lo miramos bien este es el caso probablemente más fácil, ya que supone un cambio asociado “simplemente” a nuestro físico. Es cierto que existen técnicas como el cliente misterioso o el shadowing que nos pueden ayudar a empatizar con lo que siente un cliente de una manera directa, pero seamos sinceros, en la mayoría de los casos esta experiencia será satisfactoria si no, ese producto o servicio hace tiempo que habría desaparecido del mercado.

Me refiero a esos pocos casos ya sean memorables o desastrosos que son realmente los que pueden hacer nuestro producto o servicio diferente. Y estaréis conmigo en que es difícil pasar por esos momentos con las técnicas que hemos comentado antes en muchos sectores, por ejemplo, qué podemos hacer para sentirnos como un “millenial” si tenemos mucha más edad, ponerse gordo puede ser cuestión de meses o semanas pero no se puede rejuvenecer, al menos por ahora. Trabajo en una empresa de seguros donde en muchos casos nuestros clientes recurren a nosotros tras una auténtica tragedia. Cómo te puedes poner en el lugar de alguien que ha tenido un accidente grave de coche, o que le acaban de robar en casa….

No sé, tal vez la realizad virtual o la creación de una especie de “pueblo inglés” donde durante un tiempo te veas sometido a una simulación casi real de ese tipo de situaciones, tal y como hacen los pilotos de avión en los simuladores. Pero aún en esos casos existiría el sesgo de saber que es una experiencia simulada, ganar 30 kilos es real, es algo físico, esa es la diferencia.

Aunque nunca se sabe, recordad los locos experimentos psicológicos de los setenta como el de la cárcel de Stanford

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La empatía es una herramienta muy potente, pero se puede sustituir por una experiencia de primera mano ¿¿…??